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| 【策划】温泉企业春节“黄金周”应对智慧 |
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| 发表时间：2013-06-01 17:02:35 专题策划：丁杰 蔡振忠 采访：叶展婷 丁杰 撰文整理：叶展婷 图片提供：碧水湾温泉、熊岳天沐温泉 阅读1356次 |
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春节长假是中国人传统的团聚日子，同时也是一个出游高峰，尤其是温泉游，更是异常火热。由于具有热度这个独特性，它成为了人们冬季出游的最热门选择。长达七天的春节长假则给了人们充足的时间释放热情，于是都争先恐后地涌往温泉度假村，使温泉度假村的收入全线飘红。
据了解，2012年春节黄金周期间全国各地大部分温泉度假村都赚得盆满钵满，笑逐颜开：南京汤山温泉共接待游客14.6万人次，同比增长52.08%，实现旅游收入6200万元，同比增长244.44%，浦口汤泉各温泉酒店共接待游客3万人次，旅游收入282万元；江西星子天沐温泉度假村和龙湾温泉度假村就接待游客22.83万人次，门票收入1453.74万元；大连的普兰店市安波温泉度假区、鸿缘温泉山庄、旅顺老铁山温泉等共接待10.79万人次，同比增长11.12%，温泉门票收入1522.1万元，同比增长23.13%......
春节期间的温泉度假村客流量都比平时大幅度地增长，据编辑从网上搜集以及采访所得的数据显示，2012年春节黄金周期间，温泉度假村每天超千人的接待量是很普遍的事情，有些口碑比较好的日均接待量还达6500人次以上，见表1 。
2012年（龙年）春节黄金周部分温泉企业日均客流数据表（表1）
如果以上数据照进现实，就会出现这样的景象：度假村的大厅乃至门外聚满了人，黑压压的一片，人声鼎沸的像个市场一样热闹，停车场？不够用；客房？爆满；餐饮？进去找不到座位；温泉景区？请排队等待叫号，好不容易进去了，一看，池里密密麻麻挤满人！如果让你看到这样的情形，估计泡温泉的美好心情马上消失。有人调侃泡温泉如同下饺子。
@紫韵添香：进温泉要先拿号，泡温泉象煮饺子，泡完温泉没浴巾，洗完澡没毛巾……
@蔚然成茗：昨晚去泡温泉，下饺子的孩子太多，直接打退堂鼓。
这么多游客扎堆度假村，客流量之大有的甚至超过了规划接待能力，如果应急措施不到位，物料供应跟不上，服务员疲于奔命导致服务质量很糟糕，客人肯定不爽，怨声载道，直接影响度假村的声誉和形象。来看看各家温泉怎么说。
未雨绸缪 各温泉做好准备 严阵以待
2013年蛇年春节黄金周来临了，如何应对春节黄金周的客流高峰，如何在超出负荷的情况保证正常运作，从高层到一线，从预定部、客房部、温泉部到餐饮部，几乎每个人，每个部门都需要统筹、协调、联动，只有上下一心，做足充分应对措施才能应对这个汹涌而至的春节客流。新开的温泉度假村可能经验不足，面对这样的情形，只怕是焦头烂额，左支右拙。但对于在市场上耕耘多年的老牌温泉来说，自有一套成熟的应对方法和机制，从容不迫，淡定自如。据记者了解，广州从化碧水湾温泉、重庆融汇温泉、辽宁营口市熊岳天沐温泉、石家庄国御温泉度假小镇、南京汤山颐尚温泉等企业都对2013年春节黄金周的客流量作了预算（见表2），为接待做好了相应的措施与应急预案，保证服务质量和物料供应，务求让游客度过一个愉快欢乐的蛇年春节。
2013年蛇年春节黄金周部分温泉企业客流预算（表2）
位于广州从化流溪河畔的碧水湾温泉以其优美的环境、温情的服务而著称，深受游客欢迎，因而春节黄金周期间客流量非常庞大，为了保证企业正常运作，保障服务质量，春节黄金周期间，酒店三大一线部门，比如客房、前厅和温泉等部门所有人员正常上班，必要时二线部门人员停休支援一线部门，此外，酒店提前拟定招聘实践生计划，节假日前一周，到长期合作的当地大学完成招聘工作。实践生分别安排在三大一线部门展开工作。春节黄金周前一周，各一线部门召开黄金周动员大会，提前部署工作，鼓励士气。从三大方面着手，在一定程度很好的缓解企业超负荷的情况。
而位于辽宁营口市的熊岳天沐温泉，由于今年哈大高铁的开通，以及黄金周期间高速免收过路费，今年自驾游及乘坐高铁出游的客人会增加，除辽宁本省游客外，来自吉林、黑龙江的家庭度假散客比例会增大。预计今年的客流量会大幅提升。预计今年黄金周宾客接待量会超过12000人，单日最高接待量会达到3000人以上。为了应对庞大客流，度假区各部门均启动应急预案，提前做好相关设备设施的检查工作，提前做好应用物资备库，保证设备设施的良好运转，满足宾客消费需求。黄金周期间，度假区启动假日运行机制，全员节假日不休，坚守岗位，二线支援一线，全员服务客人。度过一个“安全、有序、祥和、欢乐、丰收”的春节黄金周。
目前客房、餐饮的预订情况
据了解，冬季是碧水湾温泉的旺季，截止到1月10日为止，春节期间的客房预定已经超过60%，估计到节前达到100%的出租率；在价格方面，本年春节价格进行了调整，客房价格上涨100元，本年预定率与去年基本持平；餐饮方面，截止1月10日，共接收到预订20多桌，预计50席左右。
对熊岳天沐温泉来说，每年的春节假期都是游客居高不下的假期，从春节开始至假期结束前一天，客房预订是100%的满房状态。至于餐饮方面，目前节日期间预订不是很多，团队预订较少，因为大部分是家庭自驾游较多，而家庭用餐提前预订较少一般都是临时预定用餐，根据每年春节黄金周接待的情况，预计2013年春节黄金周期间的接待能达到10000多人次。
重庆融汇温泉并没有透露目前客房的预订数据，但表示目前预订情况良好，与去年2012年春节预订数据相比呈上升趋势。餐饮方面预计春节期间自助餐午餐接待量在200-300人次，晚餐接待量预计400-500人次。
预定部应对客流高峰所做的措施
春节期间的客房是非常抢手，入住率很高，甚至爆满。据了解，碧水湾温泉在2012年春节期间客房入住率高达99.8%，营收约为650万元，今年春节预计会比2012年有微小的增长，预计增长率为8%。如何调配客流，控制房源，合理安排住房，是各个温泉度假村预订部必须面对的问题。
为保证2013年春节期间客房预订顺利进行，碧水湾温泉的预订部与各大渠道提前沟通，提前做 好销售工作；每年春节投入资金进行烟花、舞狮、灯展等春节气氛布置，提高春节的气氛。碧水湾温泉的客源结构主要以散客为主，今年春节预订散客大约占80%左右。为了保证客房入住有预订部做了一些预案，提前对客人预到时间、预退时间进行了解，合理安排；客房部采取黄金周赶房应急预案，保证房间顺利入住；采用二线支援一线，调用社会实践生等方式。
在预订熊岳天沐温泉客房时，预订部会详细的为客人确认房型、房数、入住时间等，并通过提前收预付款和预订信用卡担保的形式来确认游客预订准确率，以保证度假区的客房入住率，也保证游客预订信息准确有效。
另外，在春节假期预订部会以优先保证散客客房及温泉预订，控制旅行社团队预订次数来保证春节期间游客接待数量在度假区有效接待范围内，从而保证顺利有效的接待工作。
在2012年底至2013年初，重庆融汇温泉新增了泉•别院及融汇丽笙酒店中餐厅项目，营销部对该两项目完善了有针对性的预订流程及预订系统，以及时、准确掌握预订情况，保证预订的顺利进行。
温泉部 满负荷运作考验着企业的智慧和应变
由于春节期间正值冬季，最适合泡温泉，来度假村泡温泉的人非常多，就会出现更衣室、衣服存放柜紧缺；浴袍、毛巾、水杯不够用；甚至连进去泡温泉都要排队叫号等等的现象。如果处理不好，服务跟不上，有可能会引起怨言或投诉，影响度假村生意和声誉。另外，这么多人泡温泉，安全也是非常重要的，一时不小心有可能引发事故，还有，满负荷运转时，如何保证温泉水质的清洁等等这些问题都在考验着度假村的智慧和应变。记者在采访中发现，每个温泉在面对客流高峰时如何分流客人如何保证服务品质等方面都有一套成熟的解决方法。
碧水湾 坚持任何时候都保证服务品质和水质卫生
碧水湾温泉成立至今有十年了，在面对大幅度增加的泡汤客流，应对得得心应手。它全天接待能力在6000人左右。如果超出瞬间最大接待能力时，温泉区会做好前期准备及预计针对去年的接待量及目前的市场形势，对今年的接待量做一个估算，适当调整（调高）门票价格，控制接待人数；另外在温泉附近，建立专门的休息等待区，培训专业人员对客人进行安抚和秩序的维护。
碧水湾温泉区的客流高峰期一般在下午14:30分——16:30分，针对这个特点它们采取了以下措施对客人引导和分流：1、下午时间尽量减少住房客人入场泡温泉数量。在客人办理入住手续时，GRO及前台接待提醒客人黄金周泡温泉最佳时间，避开客流高峰；黄金周期间在客房明显位置放置提示牌，提醒客人最佳泡温泉时间及注意事项。2、改变温泉区大型表演时间，使之与高峰期吻合，增加特色表演，延长表演时间，可以在高峰时间将客人聚集在表演区，减少温泉池接待压力。
黄金周接待人数较多，正是打品牌创口碑的最佳时机，而是否能够保证有足够的毛巾使用量，是保证这些的关键。碧水湾温泉主要采取以下措施保证毛巾的使用：1、保证足够量的毛巾储备，按照1:10的比例进行毛巾储备；2、拥有先进的，洗涤量足够大的洗涤设备，保证脏毛巾洗涤的后循环使用，为保证洗涤数量，在黄金周期间我们采取洗衣房设备24小时运转的措施；3、安排足够多的人员进行毛巾运送，保证各岗位区域毛巾的提供。
当温泉区满负荷运转时，服务品质和水质卫生是两大关键，碧水湾始终坚持在任何时候不得缺失这两大保障，针对黄金周期间它们采取以下措施：服务品质保障，1、做好前期准备及预计，黄金周前一个月要针对去年的接待量及目前的市场形势，对今年的接待量做一个估算，然后根据客流确定需要的接待服务人员数量，提前申请度假村其他部门支援，并对支援人员进行必要培训，如仍有不足需立即招聘并培训；2、增加临时工，并提前做好相关培训；3、黄金周期间不安排休息，雇佣前期经过培训的社会实践生充实服务力量；4、加强现场管理保证服务质量。水质卫生保障：1、黄金周期间在池子清洁方面要加大力度，主要表现在：在夜班清池刷池需增加清洁剂的使用，延长每个池子的清洗时间，保证池子的每日大清洗干净；2、在接待期间保持各池子轮流换水清洁，做到每个池子每天清洁换水两次以上，保证实时水质；3、加大出入水量，保证温泉池水不断进入流出，保持流动性；4、增加消毒数量，做到每天对所有池子进行三次大消毒。
客流增多，容易发生事故，在这方面，碧水湾整理编写了《温泉区安全防范重点及紧急事故处理措施》，每位温泉员工都将接受这个培训并经常组织员工进行实操考核，保证一些小的事故，服务人员可以正确处理；此外，温泉区设有“国医馆”，两名医生全天坐诊及处理外伤、急救等事故。
泡汤并非人人适合，对泡温泉不适宜人群，碧水湾在每位客人购买门票时，会做全面介绍，介绍中包括不适宜泡温泉的客人有哪些，以对这类客人进行提示；同时加强服务人员的观察力度，如发现有不适宜泡温泉的客人及时反馈处理。
熊岳天沐温泉 管理层现场督导并参与对客服务中
熊岳天沐温泉也有一套应对泡汤客流高峰的措施，温泉区预计接待人数在12000人次左右，预计单日最高接待量在3000人次左右，高峰期出现在初三、初四、初五、初六四天。
如果超出瞬间最大接待能力时，温泉区提前准备备用、临时更衣室及临时钥匙牌，在超出瞬间最大接待能力时，立即启动应急预案，在大堂对进场沐浴温泉客人建议住店宾客错开人流高峰期，尽可能在夜间客流量较少的情况下沐浴温泉；在用餐时间提醒客人先到餐厅就餐；入住客人可先办理入住手续。
至于温泉区的客流，熊岳天沐温泉是这样引导与分流的：温泉部管理人员做好现场管控，在各关键岗位安排专人，同时佩戴对讲机。分别指引客人到室内、室外温泉和温泉休息厅。针对不同人群，推荐室内外温泉特色泡池，避免客流全部聚集在一个区域沐浴；室内外温泉区时刻保持通讯畅通，把客流量较大区域的宾客引导至客流较少的区域；将用餐客人、上二楼休息的客人区分开；男女宾更衣区分别做好离场客人、沐浴温泉客人及淋浴客人的指引。
客流增多，毛巾也必须要补充及时，熊岳天沐温泉的洗衣房在应对客流高峰期时，提前做好设施设备的检查，确保在高峰期全天24小时运作。员工停止排休，确保足够人员上班。节前提前做好布草的盘点，做好浴巾的储备。高峰期运作时，温泉部毛巾统一定点发放，并安排专人负责协调；对温泉区客人放置在泉池边的毛巾进行及时整理，同时提醒入池的客人不要将浴巾带入温泉池内。对男女宾淋浴的客人提供中巾擦水，控制浴巾使用的浪费现象。
温泉区在满负荷运转时，温泉部全体员工停止休假，确保接待人员数量。部门会根据预订情况和在场客流情况，提前与行政人事组织协调度假区后勤人员赶赴一线部门进行支援。同时，管理人员加强现场督导并参与到对客服务中，利用客流量平缓期，为岗位员工送上一杯特饮，体现人性化管理。关注好在岗员工心态，及时做好安抚。
温泉区坚持每天对所有温泉泡池进行清池、消毒、换水。大型泉池24小时开启过滤，每四小时对水质进行抽样化验检查，并加入消毒药片，确保温泉水中含氯量及PH值含量达标。同时，为了确保温泉水质的清洁，温泉前厅对进场客人进行解说沐浴温泉须知提示，温泉男女宾服务员向客人介绍澡身服务，让客人淋浴过后再进入温泉区，温泉区设有专门的浸脚消毒池，对各洗手间门口设立的消毒地毡进行清洗。坚持每天对客人使用过后的拖鞋进行消毒，对温泉区地面进行刷洗。营业时间内，明确各岗位服务员、调水员及当值领班岗位职责，时刻对水温水质进行监测，不定期对水质不佳的泉池进行及时排水清池。
熊岳天沐温泉配备医护人员，一旦客人身体不适，能马上赶到现场施以救援；对于坚持泡温泉的老人和小孩，会安排专人陪同，以防意外。
重庆融汇温泉 客人泡汤时保证用到5条干净毛巾
重庆融汇温泉的瞬间最大接待量为3500-4000人次，如果超出瞬间最大接待能力时，前厅会适当限制入场人数，保证园内秩序井然；另外，在整个园区内人流量较大的交汇处或入口处我们均增派工作人员定岗对客进行分流引导。
至于温泉区客流是如何引导与分流，首先，在前厅处分别设置了“普通接待区”及“会员接待专区”，将普通客人及会员客人进行有序分流办理入场手续；其次，在现场进行了服务人员人手的储备及增派，定岗定员，保证了客流高峰期的接待工作有条不紊。
对于如何保证温泉区可用毛巾的使用，将根据预估的客流量提前备好相应数量的毛巾，通常情况下他们能保证1：5的使用量，也就是每位客人在温泉消费期间基本能保证用到5条干净的毛巾。另外他们的洗衣房会24小时不间断清洗、准备毛巾，以保证接待高峰期的毛巾使用量。
当温泉区满负荷运转时，如何保证服务品质及温泉水质的清洁？1、增加现场服务人员人手；2增加温泉水清换的频率；3增派专业人员现场不定时进行水质检测，以随时保证温泉水质量。
一旦发生事故时如何应对？1、提前备好相关应急预案，并要求所有员工知晓熟悉，严格遵照执行；2现场有专业医护人员不定时巡场，及时发现问题，第一时间应对处理；3、所有服务人员均经严格培训，具备现场简单救护知识及能力。
对泡温泉不适宜人群如何引导？1、现场设置有相关内容提示牌；2、前厅工作人员、温泉区工作人员及现场医护人员均会对即将入场或已入场的老人、孕妇、醉酒者及皮肤病患者等不适宜泡温泉客人进行解释、劝阻，从而引导这部分人群认识到正确泡温泉的理念及相关的知识。
面对大量客流 餐饮方面的应对措施
春节期间人流爆增，如何做好餐饮方面的服务质量、食品的水准、食材的供应也是企业必须要考虑的。下面就看看碧水湾温泉、熊岳天沐温泉以及重庆融汇温泉是如何操作的。
碧水湾温泉的餐厅可同时容纳600人用餐，面对大量客流时，要保证服务质量，就要增加餐位；保证人手充足；准备和补充黄金周的物品；划分区域，定人定岗跟进服务；管理人员做好现场督导和内部各岗位人员的资源利用；领位员做好引导客人分区用餐，减轻客源集中。
在大客流的情况下，要保证出品速度和品质，前期准备工作要充足；制定应季的专用套餐，以及特别菜品的推介，提前做好培训及考核工作；加强对各档口厨师的出品操作监督检查，做到层层把关“一关否定制”。
至于原料的采购：制定食品供应商的要求、标准（高标准严要求）；加强查验有关票证；重视质量验收把关；做好进货台账工作。
而在食品卫生安全方面，重视食品安全管理，切实落实个人卫生标准、人员的知识培训、加工操作规程的制定与执行、食品留样等要求。
熊岳天沐温泉餐厅共有餐位数336个，客流增大时，他们会根据预定情况，延长餐厅营业时间；增加临时餐位、及时翻台等尽可能的保证有充足餐位；节日期间要求全体员工停止休假，全员在岗以保证服务需求；聘用假期工以补充人员，并提前进行岗位培训以保证服务质量；在餐位满足不了的情况下，为入住客房的客人提供送餐服务。
至于厨房方面，要保证出品速度和品质，就要对原材料会提前切配、加工；根据原料的品质和菜品的要求，加工成半成品或成品；对一些速冻原料提前进行解冻；安排足够的在岗人员，及时了解预订情况，做好提前备料。
在春节期间原料的采购和食品卫生安全方面，会严把采购、验收关；针对特殊的及较难采购的原材料要提前备货；根据预计的接待量合理的备货，不能造成原材料积压；存放时要生熟分开、荤素分开、鱼肉分开。
重庆融汇温泉餐厅有260个用餐位，面对汹涌而至的客流量，部门按预计接待量提前储备了相应数量的寒假工、周末工充实服务人员队伍，并严格培训上岗，以确保服务质量。
而厨房就提前准备、增加人手，保证设施设备完好，坚持出品质量监督体系，才能保证出品速度和品质。
融汇温泉也非常重视原料的采购及食品卫生安全，坚持食品原材料索证制度，坚持食品原材料验收制度。
结语
面对着涌往度假村的成千上万的客人，股东们考虑的是营业额，一线营业部门考虑的却是“别人过节，自己过劫”，而对于企业的管理者来说，如何在利润最大化的情况下保证企业正常运转才是至关紧要的事情。因此，每年的春节黄金周，对温泉度假村来说如同打仗，必须全力以赴，严阵以待，确保服务质量，让每一个客人，都能获得身心的愉快。
(未作者同意，严禁转载)
（更多内容详见2013年2、3月合刊的《中国温泉旅游》）
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